Lei nº 6.519/2020 – Dispõe sobre normas específicas de proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos distritais e de participação dos usuários na fiscalização da eficácia desses serviços e regulamenta o art. 30 da Lei Orgânica do Distrito Federal. Recepciona a Lei n. 13.460/2017 no âmbito no Distrito Federal.
Lei nº 13.709/2018 – Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).
Lei nº 4.896/2012 – Lei do SIGO/DF – Dispõe sobre o Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal – SIGO/DF.
Lei nº 4.990/2012 – Lei de Acesso à Informações no DF – Regula o acesso a informações no Distrito Federal previsto no art. 5º, XXXIII, no art. 37, § 3º, II, e no art. 216, § 2º, da Constituição Federal e nos termos do art. 45, da Lei federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, e dá outras providências.
Lei nº 14.534/2023 – Altera as Leis nºs 7.116, de 29 de agosto de 1983, 9.454, de 7 de abril de 1977, 13.444, de 11 de maio de 2017, e 13.460, de 26 de junho de 2017, para adotar número único para os documentos que especifica e para estabelecer o Cadastro de Pessoas Físicas(CPF) como número suficiente para identificação do cidadão nos bancos de dados de serviços públicos.
Lei nº 14.129/2021 – Dispõe sobre princípios, regras e instrumentos para o Governo Digital e para o aumento da eficiência pública e altera a Lei nº 7.116, de 29 de agosto de 1983, a Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 (Lei de Acesso à Informação), a Lei nº 12.682, de 9 de julho de 2012, e a Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017.
Lei nº 13.608/2018 – Dispõe sobre o serviço telefônico de recebimento de denúncias e sobre recompensa por informações que auxiliem nas investigações policiais; e altera o art. 4º da Lei nº 10.201, de 14 de fevereiro de 2001, para prover recursos do Fundo Nacional de Segurança Pública para esses fins
Lei n° 13.460/2017 – Lei dos Usuários dos Serviços Públicos – Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública.
Lei nº 12.527/2011 – Lei de Acesso à Informação Pública – Regula o acesso a informações previsto no inciso XXXIII do art. 5o, no inciso II do § 3o do art. 37 e no § 2o do art. 216 da Constituição Federal; altera a Lei no 8.112, de 11 de dezembro de 1990; revoga a Lei no 11.111, de 5 de maio de 2005, e dispositivos da Lei no 8.159, de 8 de janeiro de 1991; e dá outras providências.
Decreto 44.701/2023 – Dispõe sobre os procedimentos de registro e apuração de casos de assédio moral ou sexual no ambiente de trabalho dos órgãos e entidades da administração direta e indireta do Distrito Federal.
Decreto 43.992/2022 – Institui o Participa DF, plataforma integrada de participação social do Poder Executivo Distrital.
Decreto 43.191/2022 – Cria o Programa Administração Regional Digital 24 Horas no âmbito das Administrações Regionais do Distrito Federal.
Decreto 42.036/2021 – Dispõe sobre a aplicação da Lei Federal nº 13.709, de 14 de agosto de 2018- Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais – LGPD, no âmbito da Administração Pública Direta e Indireta do Distrito Federal e dá outras providências.
Decreto n° 41.536/2020 – Dispõe sobre os procedimentos de registro e apuração de casos de assédio moral ou sexual no ambiente de trabalho dos órgãos e entidades do Governo do Distrito Federal.
Decreto n° 39.723/2019 – Estabelece medidas, no âmbito no Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal, para garantir a efetividade da participação popular no aprimoramento dos serviços públicos prestados pela Administração Pública direta e indireta do Distrito Federal, e dá outras providências.
Decreto n° 36.462/2015 – Regulamenta a Lei nº 4.896, de 31 de julho de 2012, que dispõe sobre o Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal – SIGO/DF.
Decreto nº 36.419/2015 – Institui a Carta de Serviços ao Cidadão.
Decreto nº 35.382/2014 – Regulamenta o art. 42, da Lei nº 4.990, de 12 de dezembro de 2012, dispõe sobre os procedimentos para credenciamento de segurança, sobre o Núcleo de Segurança e Credenciamento, institui o Comitê Gestor de Credenciamento de Segurança, e dá outras providências.
Decreto nº 34.276/2013 – Regulamenta a Lei nº 4.990, de 12 de dezembro de 2012, que dispõe sobre o acesso a informações previsto no inciso XXXIII do art. 5º, no inciso II do §3º do art. 37 e no §2º do art. 216, todos da Constituição Federal de 1988.
Decreto nº 32.840/2011 – Dispõe sobre a supervisão técnica e a orientação normativa da Secretaria de Estado de Transparência e Controle do Distrito Federal sobre as unidades setoriais de Correição, Auditoria e Ouvidoria integradas às estruturas organizacionais da Administração Indireta do Distrito Federal, e dá outras providências.
Portaria nº 22/2023 – Aprovar o Regimento Interno da Câmara Central de Conciliação para Convivência Urbana – CCCon e das Câmaras Regionais de Conciliação para Convivência Urbana – CRCons.
Portaria nº 271/2022 – Institui o Guia Prático para o Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal – SIGO/DF, ferramenta de consulta e orientação que estabelece a metodologia para atendimento e tratamento das manifestações de ouvidoria em toda a rede de ouvidorias públicas do Governo do Distrito Federal.
Portaria nº 81/2021 – Designa o Encarregado pelo Tratamento de Dados Pessoais (DPO) da Controladoria-Geral do Distrito Federal – CGDF para o desempenho das funções previstas na Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais – LGPD), e dá outras providências.
Portaria n° 61/2021 – Dispõe sobre a caracterização de ocorrências ou situações graves em relação às demandas registradas no Sistema de Gestão de Ouvidorias do Distrito Federal – SIGO-DF.
Portaria nº 341/2019 – Determina que todas as denúncias recebidas pelas Ouvidorias dos órgãos do DF devem ser analisadas pelas Unidades de Correição e de Controle Interno.
Portaria n° 75/2019 – Delega competências ao Ouvidor-Geral do Distrito Federal.
Portaria n° 51/2018 – Institui, no âmbito da Controladoria-Geral do Distrito Federal, o horário de atendimento presencial da Ouvidoria-Geral do Distrito Federal, bem como os procedimentos necessários a garantir a melhor prestação de serviço de ouvidoria.
Portaria n° 133/2017 – Institui o Manual de Atendimento de Ouvidoria, ferramenta de consulta e orientação que estabelece a metodologia de atendimento e tratamento das manifestações de ouvidoria em toda a rede de ouvidorias públicas do Governo de Brasília.
Portaria n° 21/2017 – Aprova e institui a Agenda Estratégica do Sistema de Gestão de Ouvidorias – SIGO/DF.
Instrução Normativa nº 02/2021 – Disciplina a realização do juízo de admissibilidade e da investigação preliminar no âmbito dos órgãos e entidades da Administração Direta e Indireta do Poder Executivo do Distrito Federal.
Instrução Normativa nº 01/2021 – Regulamenta que os órgãos e entidades do Poder Executivo Distrital poderão celebrar, nos casos de infração disciplinar de menor potencial ofensivo, o Termo de Ajustamento de Conduta (TAC).
Instrução Normativa nº 05/2020 – Altera a Instrução Normativa nº 01, de 05 de maio de 2017, que regulamenta os procedimentos dos serviços de ouvidoria tratados na Lei nº 4.896/2012, Decreto nº 36.462, de 23 de abril de 2015 e estabelece instrumentos de responsabilização dos participantes da rede de ouvidoria e Áreas envolvidas.
Instrução Normativa n° 01/2018 – Regulamenta os procedimentos de restrição de acesso à informação que possuam algum impedimento legal, nos termos da Lei nº 4.990/2012 regulamentada pelos decretos nº 34.276/2013, nº 35.382/2014 e nº 36.690/2015, nos órgãos e entidades da Administração Pública Direta e Indireta do Poder Executivo Distrital.
Instrução Normativa n° 01/2017 – Regulamenta os procedimentos dos serviços de ouvidoria tratados na Lei nº 4.896/2012, Decreto nº 36.462, de 23 de abril de 2015 e estabelece instrumentos de responsabilização dos participantes da rede de ouvidorias e áreas envolvidas.
Instrução Normativa n° 03/2016 – Institui o Termo de Compromisso de Ajustamento de Conduta Administrativo – TAC como medida alternativa a incidentes disciplinares em situações de infração leve, evitando gastos desnecessários com a instauração de processo investigatório.
Instrução Normativa n° 02/2015 – Disciplina a divulgação, nos sítios oficiais na rede mundial de computadores – internet, de informações de interesse geral ou coletivo, custodiadas e produzidas pelos órgãos do Governo do Distrito Federal, observado o disposto na Lei Distrital nº 4.990 de 2012 – LAI/DF.
Instrução Normativa n° 01/2015 – Estabelece o “Guia Metodológico e Estratégia de Implantação da Carta de Serviços ao Cidadão do Distrito Federal” como documento regulamentador do Decreto nº 36.419 de 25 de março de 2015.
Instrução Normativa nº 04/2012 – Disciplina a realização da investigação preliminar no âmbito dos órgãos e entidades da Administração Direta e Indireta do Poder Executivo do Distrito Federal.
Guia Prático para as Ouvidorias do GDF – 2022 – versão completa
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Sabemos que o Guia é extenso e, muitas vezes, fica difícil encontrar o conteúdo que você deseja.
Por isso, desmembramos o Guia em 10 capítulos independentes.
Basta clicar no nome do capítulo que deseja saber mais. Assim, você poderá navegar por um arquivo menor e achar mais facilmente a informação desejada.
Boa leitura!
Capítulo 1 – Por onde começa o nosso trabalho
Neste capítulo você encontrará:
– Lista de siglas utilizadas neste Guia
– Apresentação do que é a Ouvidoria pública
– Quem é a Ouvidoria-Geral do DF e o SIGO-DF
– Orientações de como utilizar este Guia
– Nossas missão, visão e valores
– A agenda 2030 e os princípios ESG
– E a nossa agenda SIGO-DF
Capítulo 2 – A rede de ouvidorias do GDF
Neste capítulo você encontrará:
– Quem é o SIGO-DF
– Quem é a Controladoria-Geral do DF
– Como está dividida a Ouvidoria-Geral do DF
– Sobre as ouvidorias seccionais
– Como devem ser as estruturas física e organizacional das ouvidorias do GDF
– Onde encontrar as legislações e normativos
Capítulo 3 – Perfil profissional
Neste capítulo você encontrará:
– Definição do profissional ouvidor
– Quais os conhecimentos, habilidades e atitudes o profissional ouvidor precisa desenvolver
– Código de conduta ética e íntegra nas ouvidorias
– Requesitos necessários para assumir o cargo de ouvidor no GDF
– Procedimentos para inclusão e desligamento de profissionais das ouvidorias do GDF
Capítulo 4 – Gestão do atendimento
Neste capítulo você encontrará:
– Visão sistêmica de como funciona o atendimento nas ouvidorias do GDF
– Quais os nossos canais de atendimento
– Quais os canais de comunicação
– Quais são as partes envolvidas no processo de atendimento nas ouvidorias do GDF
– Quais as etapas do atendimento nas ouvidorias do GDF
– Os procedimentos do atendimento das demandas de 2ª instância
Capítulo 5 – Governança da rede de ouvidorias
Neste capítulo você encontrará:
– Conceitos importantes: Governança de serviços, Gestão da informação e Gestão de riscos
– Quais as ferramentas utilizadas pelas ouvidorias do GDF: Painel de ouvidoria, Indicadores de ouvidoria e a plataforma Participa DF
– Sobre o planejamento de ações: Planos de ação, monitoramento e relatórios de gestão
– A comunicação: site, mídias socias, Sei, e-mail, whatsapp, enventos e reuniões
Capítulo 6 – Governança de serviços
Neste capítulo você encontrará:
– Conceito de Governança de serviços públicos
– Como melhorar os serviços: Carta de serviços ao cidadão, Projetos de ouvidoria com foco em serviços e Caixa de ferramentas
Capítulo 7 – Programas e projetos
Neste capítulo você encontrará:
– Sobre a formação continuada em ouvidoria do GDF
– Prêmio melhores práticas em ouvidoria
– Ouvidoria itinerante
– Programa ouvindo os ouvidores: Café com ouvidoria, Bate-papo com a ouvidoria e Comunicação interna
Capítulo 8 – Proteção de dados pessoais
Neste capítulo você encontrará:
– Finalidade do uso dos dados pessoais
– Passo a passo e o fluxo de tramitação dos dados pessoais
– Proteção dos dados pessoais no Acesso à informação
– Sugestões de leitura sobre o tema
Capítulo 9 – Considerações Finais
Neste capítulo você encontrará:
– Perguntas frequentes entre os profissionais das ouvidorias do GDF
– Palavras finais da Ouvidora-Geral do DF
Capítulo 10 – Referências bibliográficas
Neste capítulo você encontrará:
– Cursos que nos inspiraram
– Sítios eletrônicos, artigos, livros, publicações e legislações que utilizamos para a elaboração deste Guia
Manual de aplicação – Participa DF
Anexo do Palácio do Buriti, 12º andar, sala 1203. - CEP: 70075-900 Telefone: 162
