Nos últimos quatro anos, a rede integrada de ouvidorias do Governo do Distrito Federal recebeu quase 460 mil demandas da população. Em média, foram 9.900 manifestações mensais, sendo 54% feitas por mulheres, 40% por homens e os 6% restantes não informaram o sexo.  

 

A Ouvidoria Geral do DF (OGDF), unidade da Secretaria de Estado de Transparência e Controle, é responsável pela coordenação de 96 ouvidorias especializadas distribuídas em órgãos da administração direta e indireta do GDF, que atuam em sua área específica de trabalho, com autonomia para cadastrar, analisar e tramitar recebimento de reclamações, informações, elogios, sugestões e denúncias sobre prestação de serviços públicos.

 

Até outubro deste ano tinham sido protocoladas 95.351 manifestações. Em 2011, foram 112.549; em 2012, 124.158; e em 2013, 125.535. A maioria dos registros ocorreu pela central telefônica 162 (63%), que substituiu em março do ano passado o número 156 opção 1; 18% via site; e 13% entraram presencialmente nas ouvidorias especializadas. 

 

As principais demandas de 2011 a 2014 foram por solicitação de serviços gerais (46%) e reclamação (44%). Mais distantes estão: denúncia (4,38%), elogio (2,45%), informação (2,08%) e sugestão (1,09%). O índice atual de resolubilidade das manifestações de ouvidoria é de, em média, 78%. 

 

Os órgãos mais procurados foram, respectivamente, a Secretaria de Saúde (21,78%), DFTrans (12,22%), Agefis (8,19%), Novacap (7,10%),  Secretaria de Educação (3,69%) e Detran (3,32%). Confira o Relatório de Atividades da OGDF 2011 – 2014.

 

No período, houve capacitação de mais de 3.500 servidores para trabalhar nessa rede integrada de atendimento ao cidadão. “É um ato de coragem administrativa criar uma rede como essa e se abrir à população para receber dela, diretamente, as suas manifestações legítimas no sentido da melhoria, do aprimoramento constante dos serviços e políticas públicas do governo”, reforça o secretário de Transparência e Controle do DF, Mauro Noleto.

 

“A Ouvidoria é um canal de participação aberto, uma porta de entrada importantíssima não apenas no aspecto do controle interno, mas para dar aos gestores de cada unidade do GDF a dimensão de como a sua política e os seus serviços têm sido vistos, recebidos pela população. É um canal, portanto, que se deve valorizar cada vez mais”, acrescenta o secretário.

 

Para a ouvidora geral do DF, a jornalista Vera Lúcia Coelho, nesses quatro anos, aconteceram avanços significativos na gestão de serviços públicos e no estímulo à participação social. “Criamos no DF a maior rede integrada de ouvidorias no país e somos pioneiros na implantação, em 2011, da primeira Ouvidoria de Combate à Corrupção do Brasil”, destaca Vera. Trata-se de uma ouvidoria específica para denúncias de irregularidades em licitações e contratos, que pode ser contatada pelo telefone 0800-644-90-60. 

 

A jornalista lembra que o DF é a primeira unidade da Federação a instituir lei própria (Nº 4.896/2012), que estipula, dentre outras competências, prazo de 20 dias (prorrogáveis por mais 20) para o cidadão receber uma resposta do GDF. A lei criou o Sistema de Gestão de Ouvidorias do DF para promover a participação popular, desenvolver a cultura de cidadania e aprimorar os serviços públicos prestados pelo Poder Executivo Distrital.

 

O DF também foi inédito no lançamento de um número gratuito e exclusivo de telefone próprio para todo o sistema de ouvidorias, o 162, que funciona de segunda a sexta-feira, das 7 às 21h e aos finais de semana, das 8 às 18h. Anteriormente, o atendimento de ouvidoria era compartilhado com os demais serviços do GDF pelo número 156.

 

Pela primeira vez os serviços de ouvidoria do DF estão na internet, o que permite o cidadão registrar e acompanhar o andamento de demandas até a resposta final, além de complementar dados. A rede de ouvidorias recebem pedidos de informação da Lei de Acesso à Informação (LAI) por meio do sistema e-SIC (Serviço de Informações ao Cidadão).  Estudo da Fundação Getúlio Vargas (FGV), do dia 10/11, para avaliar o cumprimento da LAI, mostrou que a pontuação da taxa de resposta ao cidadão do Poder Executivo Distrital ficou muito acima da média nacional (69%). Alcançou o índice de 92% de respostas.

 

A ouvidora do GDF ressalta a importância da participação social. “Esperamos sempre que a sociedade participe, para aí podermos trabalhar efetivamente. Se a população tiver essa consciência como rotina, será uma grande vitória, mas o fundamental é que nossos gestores incorporem essas manifestações dos cidadãos na formulação de políticas públicas”, esclarece Vera Lúcia Coelho. 

 

Outras ações – A OGDF e as ouvidorias especializadas participaram de todas as edições do “GDF Junto de Você” em 11 regiões administrativas do DF e na Agrobrasília. Nos eventos, a Ouvidoria Itinerante registrou 520 manifestações dos participantes. Vera Lúcia explica que ir às cidades contribuiu para ampliar a divulgação dos canais da rede de ouvidorias e mobilizar a população para a importância do controle social.

 

Atenta a qualidade dos serviços prestados ao cidadão, a Ouvidoria Geral promove regularmente cursos de capacitação aos profissionais que atuam nas ouvidorias especializadas do DF. Nos treinamentos, que costumam ocorrer durante todo o dia, ouvidores e assistentes aprendem, principalmente, sobre o funcionamento do Sistema de Gestão de Ouvidoria (TAG), ferramenta que registra, encaminha e gerencia as manifestações da população.

 

OGDF – Em 2011, por meio do Decreto nº 32.716, de 1º de janeiro de 2011, a Ouvidoria Geral foi integrada à Secretaria de Estado de Transparência e Controle, por ser uma das quatro macros funções do Sistema de Controle Interno. A OGDF é um espaço para a organização da comunicação entre o cidadão e o GDF, que garante a participação popular, a transparência e auxilia na eficiência da prestação dos serviços públicos. Mais informações na Cartilha do Cidadão.  

 

ASCOM/STC-DF