Na Escola de Governo, órgão central apresenta plano de ação e recomendações visando o aperfeiçoamento do serviço de ouvidoria

*Fonte: Ascom/CGDF.

O Plano de ação 2017 foi o principal tema da primeira reunião, realizada nessa terça-feira (06.02), pela Ouvidoria-Geral do DF com os ouvidores dos órgãos e entidades do GDF, no auditório da Escola de Governo. Também, foram apresentadas iniciativas como a Ouvidoria itinerante e o programa da Carta de Serviços. A Ouvidoria-Geral ressaltou a importância de realizar um trabalho integrado com foco na perspectiva do cidadão e na melhoria da prestação dos serviços.

O Ouvidor-Geral do DF, José dos Reis de Oliveira, apresentou a evolução da melhora no prazo de resposta dada às solicitações feitas pelos cidadãos. A avaliação feita compreende os anos de 2015 e 2016. De acordo com os números apresentados, no primeiro semestre de 2015, 34% de respostas foram dadas dentro do prazo previsto, que é de 20 dias. Já no segundo semestre do mesmo ano, o percentual subiu para 42%.

De janeiro a junho de 2016, foram feitas 71.591 manifestações, das quais 34.850 respondidas dentro do prazo. O valor corresponde a 49%. A ascensão continuou nos últimos seis meses de 2016, com salto para 78%.

*Fonte: Relatório Anual de Ouvidoria 2016.

De acordo com Reis, é importante a evolução alcançada nos prazos, no entanto, destacou que é preciso avançar também na qualidade das respostas e na resolutividade das manifestações.  Ele fez recomendações para que os ouvidores tenham cuidado na comunicação com os cidadãos, sejam objetivos e claros, e enviem respostas apenas com informações consistentes.

Quanto à resolutividade, quando a demanda feita no sistema de ouvidoria é solucionada pelo poder público, foi apresentado o ranking das ouvidorias especializadas que tiveram desempenho classificados como bom – com índice de 30% a 39%; muito bom – de 40% a 59%; ótimo – de 60% a 79%; e excelente – de 80% a 100%. O Hemocentro foi o órgão com melhor classificação, tendo obtido 94,12% de resolutividade.

Fernanda Nogueira, ouvidora daquela fundação, acredita que o alto índice alcançado é porque se dedica intensamente a cada resposta. Além disso, conta com o apoio da instituição nas respostas técnicas. “Os gestores têm o cuidado de traduzir os termos para que eu possa traduzir numa linguagem para o cidadão”, disse.

O controlador-geral do DF, Henrique Ziller, participou do evento e recomendou aos presentes tratar bem o cidadão, ir direto ao ponto demandado visando solucionar o problema, e resgatar o espírito combativo em favor do cidadão e, assim, aumentar a taxa de resolutividade. “Estamos numa posição muito burocrática de encaminhamento de demandas e análise de respostas. O ouvidor tem que buscar medidas para equacionar as demandas que, a princípio, se apresentam sem solução”, disse. “Peço ao Reis para incorporar aos nossos esforços o resgate do espírito de defesa do interesse e do direito do cidadão diante o Estado”, completou.

A coordenadora de planejamento, Cecília Fonseca, apresentou o Plano de Ação para 2017 que resultou do desdobramento da Agenda Estratégica elaborada em novembro de 2016, conforme Mapa Estratégico do Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal – SIGO/DF apresentado abaixo.

Plano de Ação SIGO-DF 2017 – clique aqui .