Ouvidoria-Geral do DF apresenta balanço de atividades de 2018

Até 31 de outubro de 2018, foram registradas 165.302 manifestações no OUV-DF

Nesta quinta-feira, 22 de novembro, a Ouvidoria-Geral do DF apresentou o balanço das atividades do quadriênio 2015-2018. Realizado no auditório do Detran, o evento também foi uma cerimônia de premiação dos concursos “Melhores Práticas em Ouvidoria” e “Prêmio OGDF de Melhor Desempenho”.

Foram superadas várias metas previstas no Plano Estratégico Institucional da Controladoria-Geral do DF, como: resolutividade das demandas, índices de recomendações e satisfação, clareza da carta de serviços, acesso a carta de serviços e o prazo médio de resposta. Apesar do desempenho, o ouvidor-geral do DF, José dos Reis, relembrou a importância do esmero na resposta ao cidadão: “a gente tem que trabalhar”, disse.

De acordo com Reis, de 2015 a 2018 houve um crescimento de 64% de demandas – passando de 100.935 para 165.302 manifestações de cidadãos às ouvidorias dos órgãos e entidades do Executivo distrital.  “O cidadão agora nos procura”, afirmou Reis, destacando que o trabalho do ouvidor tem sido valorizado.

Os números de 2018 referem-se ao período de 01 de janeiro até 31 de outubro. A expectativa da OGDF é de finalizar 2018 entre 180.000 e 190.000 manifestações registradas, representando um aumento de, no mínimo, 78% em relação a 2015.

Das manifestações recebidas, 104.206 são reclamações, 36.124 solicitações de serviços, 11.404 denúncias, 5.872 pedidos de informações, 5.762 elogios, e 1.934 sugestões.

O balanço mostrou que de 2015 para 2018 verifica-se uma tendência de crescimento nos registros feitos pelo Sistema/Internet e uma queda nas entradas de manifestações via canal 162. Em 2015, foram feitos 20.187 manifestações pelo sistema. 2018 está com 55.025, um aumento de 173%.

A quantidade de manifestações feitas presencialmente aumentou de 14.131 em 2015 para 24.620 em 2018.

Até o momento, o DFTrans foi o órgão que mais recebeu demandas neste ano – 22% delas. Seguido pela Secretaria de Saúde com 16%, AGEFIS 10% e Novacap 7%.

Avanço no desempenho de indicadores

Entre 2014 e 2018 houve um crescimento muito satisfatório no prazo de resposta dada ao cidadão que procura a ouvidoria. “Saímos de 37% para 97%”, disse Reis. Em 2018, foram respondidas 160.343 manifestações no prazo. E o prazo médio para resposta teve uma redução expressiva no período, passando de 142 para apenas 12 dias.

Quanto ao índice de resolutividade, o desempenho mostra evolução desde que começou a ser mensurado, em 2016, com a mudança para o sistema OUV DF. Deve-se considerar a implementação do OUV-DF em 12/07/2016 para SES e a partir de 05/09/2016 para todas ouvidorias do DF. Naquele ano, a taxa de resolutividade era de 30%. Até 31/10/18 o índice de resolutividade subiu para 38%.

Com os bons números apresentados, o impacto foi percebido em outro indicador da OGDF. O crescimento da taxa de recomendação dos serviços de ouvidoria foi de 23% entre 2016 a 2018. E seguindo a mesma tendência, o índice de satisfação com o serviço de ouvidoria aumentou 32%.

Premiações

O 3º Concurso Melhores Práticas em Ouvidoria teve três vencedores: a Administração Regional do Lago Sul com a iniciativa “Encontro com Ouvidores das Administrações Regionais e Ouvidores de órgãos parceiros e colaboradores do Governo do DF”; o Detran com “Parceria com a Ouvidoria”;  e o DFTrans e a Secretaria de Educação com a prática “Ciclo de palestras acerca do benefício do passe livre estudantil (PLE)”.

Quanto ao Prêmio Destaque OGDF, foram anunciadas as ganhadoras de cada categoria. O melhor desempenho entre as ouvidorias que receberam 10 manifestações/mês foi do Instituto de Previdência dos Servidores do Distrito Federal – IPREV/DF. A ouvidoria mais participativa no projeto Ouvidoria Itinerante foi a Sedestmidh. A Secretaria de Estado de Educação recebeu o prêmio pela “continuidade temporal na gestão dos serviços de ouvidoria”. E a melhor evolução do índice de resolutividade entre as Ouvidorias das RAs foi a de Sobradinho.

O Prêmio OGDF de Melhor Desempenho levou em conta também a percepção cidadã para avaliar e contemplou três categorias. Na Categoria 1, para as ouvidorias que receberam de 10 a 39 manifestações por mês, em média, no período avaliado a vencedora foi a Sociedade de Transportes Coletivos de Brasília – TCB . Na Categoria 2, para as ouvidorias que receberam de 40 a 149 manifestações por mês, levou o prêmio o Fundação Jardim Zoológico de Brasília. Já na Categoria 3, para a partir de 150 manifestações por mês, a vencedora foi a ouvidoria do DFTrans.

Na ocasião, Reis recebeu uma homenagem pelo comprometimento, liderança e profissionalismo no comando da OGDF no quadriênio 2015-2018. Ao agradecer, o ouvidor-geral deixou sua mensagem para os próximos anos: “Continuamos com o nosso trabalho”.

O ouvidor-geral ainda fez uma retrospectiva das premiações recebidas pela OGDF, que são:

– Vencedor no 21º Concurso Inovação no Setor Público, promovido pela Escola Nacional de Administração Pública – ENAP em 2017;

– Menção honrosa do Prêmio e-GOV 2017, na categoria e-Administração Pública. O Prêmio Excelência em Governo Eletrônico é o maior na área de tecnologia da informação pública da América Latina

– Classificado entre os 10 melhores projetos dos mais de 170 apresentados no 22º Concurso Inova promovido pela ENAP em 2018

– Finalista no I Concurso Boas Práticas da Rede de Ouvidorias

– Finalista no Prêmio Excelência em Competitividade do Ranking de Competitividade dos Estados – 2018

Excelência no trabalho

Vários feitos da OGDF foram destacados. “Onde ocorreu o sucesso”, segundo Reis, foi a capacitação dos ouvidores. “A gente sabe o que fazer, como fazer e para que fazer”, salientou.

No evento, 19 servidores foram certificados pelo Programa de Formação em Ouvidoria Pública.

A OGDF também lembrou do seu trabalho de visitas técnicas nas ouvidorias seccionais e a Ouvidoria Itinerante, além de apresentar seus planos para 2019.

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