Ao completar 10 anos, a Ouvidoria-Geral do Distrito Federal (GDF) está trabalhando na facilitação de registro pela internet, com a Inteligência Artificial IZA. Ela é uma robozinha que vai auxiliar o atendimento, sugerindo assuntos e órgãos destinatários do registro. A IZA esteve, até então, aprendendo com os ouvidores, e em breve o atendimento ao cidadão será lançado.

A Ouvidoria-Geral também prepara o lançamento da nova plataforma integrada de participação social do GDF, que está sendo desenvolvida pela Controladoria-Geral do DF. Nesse projeto, será lançada a fase dois da inteligência artificial do Ouv-DF (a robô IZA), para simplificar o registro de manifestações para os cidadãos, e serão implementadas melhorias para adequação à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

A Ouvidoria do GDF atua em rede, e contempla todos os órgãos e entidades do Poder Executivo Distrital. “Isso nos dá muita força enquanto governança de serviços, e facilita o acesso do cidadão à Ouvidoria, pois ele pode registrar manifestações sobre qualquer assunto em qualquer canal de atendimento, e em qualquer órgão do GDF”, explica a ouvidora-geral Cecília Souza Fonseca.

O diferencial desse modelo, além da normatização que garantiu a legitimidade da rede, foi a amplitude proporcionada ao escopo de atuação das Ouvidorias, que desde o início não se resumiram a ser um ambiente de diálogo estado/cidadão. Já em 2015 – quando publicado o Decreto n° 36.462, que regulamentou a Lei do SIGO-DF, e o Decreto nº 36.419, que instituiu as Cartas de Serviços em todo Poder Executivo Distrital –, foi atribuída às Ouvidorias a função de implementar projetos e de coordenar a elaboração das Cartas de Serviços. Foram criados a identidade visual única e os canais oficiais de atendimento, além das competências rotineiras de acolhimento, tratamento e resposta às manifestações, bem como elaboração de relatórios gerenciais.

“Temos trabalhado em parceria com a Subcontroladoria de Governança e Compliance da CGDF para ampliar a participação da Ouvidorias, e fortalecer nosso papel como elemento central da gestão”, salienta Cecília.

A Ouvidoria-Geral é membro do Comitê de Assuntos Estratégicos da Controladoria-Geral do DF. As Ouvidorias da rede SIGO-DF interagem cada vez mais nos Comitês de Governança.

O Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal (SIGO-DF) foi instituído pela Lei nº 4.896 em 31 de julho de 2012. É constante o investimento na divulgação do papel da Ouvidoria para que alcance toda a população do DF. “Fazemos comunicações por meio das redes sociais da própria Controladoria-Geral do DF, por Ouvidorias Itinerantes, em adesivos de carros oficiais e por ações de divulgação no contexto de cada órgão, como escolas, hospitais e eventos promovidos pelo GDF”, destaca a ouvidora-geral.

Todas as Ouvidorias da rede SIGO-DF são vinculadas diretamente ao dirigente máximo, o que as fortalece como elementos centrais de governança. A Ouvidoria-Geral do DF, que é gestora da rede, é vinculada à Controladoria-Geral do DF.

Perfil

Cecília Souza Fonseca é Ouvidora-Geral há um ano e três meses, mas atua na Ouvidoria-Geral do DF desde a sua implantação, completando 10 anos de experiência na área. Ela tem mais de 20 anos de experiência em gestão de relacionamento com cliente/cidadão em instituições públicas e privadas. No GDF, os ouvidores não cumprem mandato.

A ouvidora-geral é formada em comunicação social, com especialização em comunicação organizacional. “Isto me proporciona muita facilidade de lidar com a missão da Ouvidoria, que tem a comunicação no seu DNA. Já os ouvidores da rede SIGO-DF têm formações diversas, e mais de 40% estão há mais de cinco anos na função, com muita diversidade de conhecimento e experiência para agregar melhorias contínuas no relacionamento com o cidadão.”

A Ouvidoria-Geral do DF integra, como unidade, a Controladoria-Geral do Distrito Federal (CGDF). A equipe da Ouvidoria-Geral é constituída por 18 servidores e quatro estagiárias, mas no âmbito de toda a rede há cerca de 400 servidores.

A estrutura da Ouvidoria-Geral é composta por dois assessores do Gabinete da Ouvidora-Geral e mais três coordenações. Há um processo de mudança de nomenclatura e de competências, para mais adequação ao papel atual das ouvidorias públicas, que ao longo dos últimos anos vêm migrando do contexto de unidade de atendimento para o de unidade de governança de serviços.

Atualmente, há mais de 800 mil usuários, dentre eles cidadãos e servidores públicos, cadastrados no sistema de Ouvidoria, e ao longo dos últimos cinco anos os registros aumentaram 86%. “Somos também ouvidoria interna, inclusive temos reforçado bastante o papel das Ouvidorias no contexto dos Programas de Integridade dos órgãos e entidades do GDF”, observa.

Impactos da pandemia

O impacto da pandemia no dia a dia da Ouvidoria se deu basicamente no volume de manifestações, que aumentou 21% de 2019 para 2021, e nos canais de atendimento, pelo tempo sem serviço presencial. “Hoje todos os canais já estão normalizados e temos mais de 800 mil usuários cadastrados no sistema. Esse número de novos cidadãos que procuram a Ouvidoria do GDF vem aumentando consideravelmente. De 2016 até abril de 2022, cresceu, em média, 15%”, aponta Cecília Souza Fonseca.

As demandas na Ouvidoria aumentaram 27,2% no período da pandemia, e a procura pelo atendimento presencial caiu 48%. Foi necessária adaptação de capacitação e de treinamento. “O atendimento presencial já retornou, mas percebemos que os canais via internet e telefone seguem mais firmes nesses atendimentos.”

Em 2020, os temas relacionados à mobilidade saíram dos mais demandados no DF, permanecendo os de zeladoria (tapa-buraco, poda de árvore e coleta de entulho). Importante destacar que neste período, em virtude das necessidades de isolamento social, a interação entre o governo local e a sociedade foi reduzida aos serviços essenciais. O assunto “Servidor Público”, mais demandado no ano, foi concentrado em três órgãos: Saúde, Educação e Hemocentro, e gerou mais elogios do que denúncias. Considerando os efeitos da pandemia, é importante destacar que, no caso da Saúde, foram registrados 1.641 elogios, cerca de 43% do direcionado ao órgão.

A Ouvidoria-Geral recebe cerca de 30 mil manifestações mensais. A resolutividade nos últimos dois anos é de 41%. Mais informações estão disponíveis no Painel de Ouvidoria – www.painel.ouv.df.gov.br, pois todos os dados referentes às Ouvidorias são abertos e estão em transparência ativa.

Canais de atendimento

A Ouvidoria-Geral dispõe de três canais de atendimento: telefone por meio da Central 162 (com central em libras – aqui). Horário de atendimento: de segundas a sextas-feiras, das 7h às 21h; sábados, domingos e feriados das 8h às 18 h. A ligação é gratuita para telefone fixo e celular.

Internet – pelo sistema Ouv-DF – www.ouv.df.gov.br

Presencial – 130 unidades (92 órgãos e entidade, 17 hospitais e 14 Regionais de ensino e sete subsecretarias da Secretaria de Educação).

Consulte aquios endereços (https://ouvidoria.df.gov.br/category/espaco-do-ouvidor/endereco-das-ouvidorias/).

É aceito o anonimato para reclamações e denúncias. Para ser atendido na Ouvidoria, o usuário não precisa ter protocolo prévio de atendimento em outro escalão em que tenha se manifestado sobre a questão.

“Não exigimos essa informação, porque entendemos que o papel da Ouvidoria Pública seja oferecer a participação social sem qualquer barreira de acesso, inclusive em atendimento à Lei nº 13.460/2017. E quando são necessários outros dados para tratamento das manifestações, recomendamos que a Ouvidoria seccional primeiramente busque em seus sistemas internos. Caso realmente não haja como conseguir nas ferramentas internas, esse dado será solicitado por meio do próprio sistema como “dado complementar”, além do contato com o cidadão para qualificação da informação a compor o relato.”

A Ouvidoria também opera como Serviço de Informações ao Cidadão: Internet – www.e-sic.df.gov.br; Presencial – nas unidades de Ouvidoria.

Os relatórios da Ouvidoria são publicados trimestralmente. As informações são consolidadas anualmente. Os relatórios da Ouvidoria-Geral do DF são divulgados no site da rede SIGO-DF – www.ouvidoria.df.gov.br e no site da Controladoria-Geral do Distrito Federal – cg.df.gov.br. O relatório de cada unidade é publicado no site de seu órgão. Vale destacar que as páginas internas das Ouvidorias nos sites oficiais do GDF têm um conjunto mínimo de conteúdo com focos na transparência ativa de todo o trabalho realizado e no funcionamento do serviço.

Avanços obtidos

Na avaliação da Ouvidoria-Geral, há inúmeros avanços obtidos com a Ouvidoria. “Um dos pontos mais importantes foi o desenvolvimento de um sistema próprio, o Ouv-DF, com diversas funcionalidades voltadas para melhorar a experiência dos usuários e dos ouvidores, além de conferir maior celeridade às demandas de Ouvidoria.” A Ouvidoria do GDF, segundo Cecília, foi pioneira no oferecimento ao cidadão da oportunidade de informar se a demanda foi resolvida ou não. E também a oportunizar aos órgãos a possibilidade de complementar a resposta, considerando que muitas vezes o prazo desta não é igual ao do atendimento da demanda.

Outro ponto que a Ouvidora-Geral destaca é a gestão de serviços públicos ser direcionada considerando as informações de ouvidoria. O programa da Carta de Serviços ao Cidadão do GDF – instituído pelo Decreto 36.419/2015 – coordenado pelas ouvidorias do governo, parte do princípio de utilização das demandas de ouvidoria para direcionar o desenho dos serviços. “A abordagem adotada no GDF serviu como referência aos normativos que vieram regulamentar os direitos dos usuários dos serviços públicos.”

O modelo de Governança também é destacado por Cecília Souza Fonseca, ao citar o programa de formação continuada de ouvidores. ”Trabalhando com trilhas de aprendizagem, focamos o desenvolvimento de competências, habilidades e atitudes que conversem com todo o marco normativo que rege a Administração Pública e o relacionamento com o cidadão. A rede, por sua vez, é sempre convidada a construir modelos e soluções para temas estruturantes, como articulação e qualidade da resposta de ouvidoria, de forma a manter sempre viva a noção de que somos um só corpo.”

Na avaliação da Ouvidora-Geral, de forma genérica, as áreas técnicas dos órgãos ainda não compreendem que elas fazem parte do processo de relacionamento com o cidadão, e que a Ouvidoria é um facilitador disso. “Ainda percebem a Ouvidoria como unidade de atendimento, e não de inteligência e governança. Temos várias ações para reverter esse quadro. Trabalhamos com o tripé: processos, pessoas e tecnologia, com foco na mudança de cultura da administração pública distrital, para colocar o cidadão como centro da formulação das políticas públicas.”

Parcerias fazem a diferença

“Atuamos em redes, mas não somos apenas uma rede. As nossas Ouvidorias do GDF integram outras redes com Ouvidorias de outras esferas e poderes, o que nos fortalece e facilita o acesso do cidadão”, explica Cecília Souza Fonseca. “Agimos no âmbito da Rede de Controle do Distrito Federal e estamos trabalhando para resgatar a Rede Ouvir DF, ambas com intuito de intercâmbio de boas práticas e tramitações entre cidadãos. Além disso, a Ouvidoria-Geral do DF é membro do Conselho Diretivo da Rede Nacional de Ouvidorias (Renouv), coordenada pela Ouvidoria-Geral da União.”

A Ouvidoria está sempre participando de grupos de trabalho multidisciplinares que debatem temas relevantes para a atuação das Ouvidorias. Um exemplo disso é a participação no Grupo que vem estudando a aplicação da LGPD no âmbito das Ouvidorias, em um projeto-piloto coordenado pela OGU, com os Estados de Pernambuco e Roraima, para implementação do Modelo de Maturidade em Ouvidoria Pública (MMOuP).

“O nosso grande desafio vem sendo capacitar a rede para que tenha efetivas condições de atuar na governança de serviços. Acreditamos que as pessoas sejam o diamante do nosso trabalho, tanto os servidores que atuam nas Ouvidorias, quanto os cidadãos que são atendidos. Precisamos suprir a falta de pessoal, e de recursos financeiros para viabilizar alguns projetos. Mas acreditamos que, com o avanço da percepção das Ouvidorias como central na tomada de decisão para melhoria das políticas públicas, esse contexto será revertido, e que a instituição se tornará prioritária para a alocação de recursos públicos, com intuito de promover ainda mais a participação social. Trabalhamos no programa ‘Ouvindo os Ouvidores’, que visa a proporcionar escuta ativa dentro da própria rede, e protagonismo aos profissionais que atuam nas Ouvidorias dentro de suas instituições.”

Rotatividade superada

A Ouvidoria enfrentou alta rotatividade dos ouvidores. “Isso ocasionava prejuízo na entrega final, tendo em vista que quando o profissional estava ficando ‘pronto’, acabava saindo da função. Conseguimos reverter esse quadro desde 2015, quando inserimos no Decreto nº 36.462/2015, que regulamentou a Lei de implementação do SIGO-DF, a determinação de que todo ouvidor titular deveria ser servidor efetivo. Com essa medida, aliada à capacitação contínua, superamos essa alta rotatividade, e hoje conseguimos aproveitar os talentos, tendo em vista que muitos saem da função em uma pasta, mas têm a oportunidade de atuar em outra Ouvidoria da própria rede, como titulares ou membros da equipe. Assim conseguimos solidificar nossa força de trabalho.”

De acordo com Cecília, o controlador-geral do DF, Paulo Wanderson Martins, ao qual a Ouvidoria é subordinada, proporciona as melhores condições possíveis para a atuação da rede de Ouvidorias do GDF e da Ouvidoria-Geral. No modelo adotado, ele é a autoridade máxima da Rede, integrando o trabalho de forma ativa. A CGDF é o órgão superior do SIGO-DF, e a Ouvidoria-Geral o órgão central, fazendo a coordenação técnica do trabalho.

Trabalho de excelência

Na avaliação do controlador-geral do Distrito Federal, Paulo Wanderson Martins, a Ouvidoria-Geral do Distrito Federal, unidade da Controladoria-Geral do DF, tem desenvolvido “um trabalho de excelência junto à população do DF para que o atendimento seja de qualidade, e a resposta efetiva”. “Atendemos um número muito grande de demandas e conseguimos ter o controle de todas elas, garantindo que a resposta final chegue ao cidadão por meio de um sistema moderno. Além disso, temos o Painel Ouvidoria do DF (www.painel.ouv.df.gov.br), que dá transparência aos dados das demandas de Ouvidoria disponibilizados em tempo real, e que podem ser consultados a qualquer momento pela sociedade e pelos gestores do Governo.”

O controlador-geral do DF entende que uma ouvidoria bem estruturada, disposta a ouvir e atender o cidadão, seja fundamental para que a população do Distrito Federal possa participar ativamente do Governo. “Para os órgãos que compõem o Governo, a Ouvidoria é o ponto focal estratégico para verificar o que é preciso melhorar, oferecendo um serviço governamental diferenciado, de qualidade e efetivo.”

Paulo Wanderson Martins ressalta que, “nesse sentido, estamos trabalhando para transformar a cultura dos órgãos, utilizando os dados de ouvidoria na gestão estratégica para promover a governança, para aperfeiçoar os serviços prestados, e dar respostas cada vez mais efetivas à população”.

A Ouvidoria-Geral promove capacitação constante, e já recebeu dois prêmios nacionais pelo sistema informatizado: no 21º Concurso em Inovação no Setor Público, promovido pela Escola Nacional de Administração Pública (Enap), e o prêmio E-GOV 2017, promovido pela Associação Brasileira de Entidades Estaduais de Tecnologia da Informação e Comunicação (ABEP).

O desenvolvimento do sistema informatizado de Ouvidoria é um capítulo à parte na história do SIGO-DF, pois, durante o processo, proporcionou aprimoramento nos fluxos de trabalho e no papel que o cidadão exercia no âmbito da gestão do desempenho das Ouvidorias do GDF. Isso se deu porque, com esse sistema, o cidadão passou a avaliar a qualidade da resposta, o serviço de Ouvidoria em si e o serviço público prestado. Com isso, no sistema Ouv-DF quem indica que uma manifestação foi concluída é o cidadão, e não a Administração Pública. Por meio de indicadores específicos, a rede vem sendo avaliada desde setembro de 2016. Seu desempenho pode ser analisado por unidade de Ouvidoria, ou de forma agregada, com recortes temporais, por assuntos, dentre outros. Essas informações estão hoje em transparência ativa e com dados abertos, podendo ser facilmente acessadas pelo Painel de Ouvidoria – www.painel.ouv.df.gov.br, lançado em dezembro de 2020.

Ao longo dessa trajetória, foi identificada a necessidade de incentivar e de reconhecer as melhores práticas em Ouvidoria, antes mesmo de esse tipo de iniciativa ser recorrente no âmbito federal. Em 2016, foi realizado o 1º Concurso “Melhores Práticas em Ouvidoria Pública”, no âmbito do Poder Executivo do Governo do Distrito Federal, em parceria com o Conselho de Transparência e Controle Social (CTCS). O modelo engajou tanto os servidores que atuavam na rede, que o concurso já vai para a 7ª edição, que ocorrerá este ano. No site podem ser visualizados o histórico dos editais e as iniciativas premiadas em 2021. As Ouvidorias seccionais da rede do GDF já galgam degraus mais altos e começaram a receber premiações nacionais, como foi o caso da Ouvidoria da Companhia de Saneamento Ambiental do Distrito Federal (CAESB), que ficou em primeiro lugar na “Categoria A: Fomento à participação e ao controle social pelas populações em situação de vulnerabilidade”, do V Concurso de Boas Práticas da Rede Nacional.

Este ano, o grande desafio assumido pela rede SIGO-DF é oferecer acessibilidade no serviço de Ouvidoria, implementar linguagem simples nas comunicações com os diversos públicos e consolidar casos de sucesso de melhorias nos serviços com base em manifestações recebidas na Ouvidoria.

Fonte: ABO Nacional