Desempenho da OGDF em 2018 mostra excelentes resultados

Seis indicadores do PEI já superaram a meta do ano 

Em evento realizado no dia 22 de novembro, a Ouvidoria-Geral do DF apresentou o balanço das atividades do quadriênio 2015-2018. Os números indicam excelentes resultados e metas previstas no PEI CGDF 2016-2019 alcançadas antes do prazo previsto.

De acordo com relatório de atividades, entre 2014 e 2018 houve um crescimento muito satisfatório no prazo de resposta dada ao cidadão que procura a ouvidoria. “Saímos de 37% para 97%”, comemora o ouvidor-geral do DF, José dos Reis. Em 2018 foram respondidas 187.253 manifestações no tempo legal. E o prazo médio para resposta teve uma redução expressiva no período, passando de 142 para apenas 12 dias.

O índice de cumprimento do prazo de resposta de ouvidoria é o indicador II do objetivo estratégico nº 2 (ampliar mecanismos de participação do cidadão no controle das ações governamentais) do PEI CGDF. A meta prevista para este ano é de 82%.

O OE nº 2 tem outro indicador da Ouvidoria, de nº V, que trata da média de acessos às Cartas de Serviços digitais do Governo do Distrito Federal. Com meta de 13 mil acessos por mês para 2018, o número registrado é de 497.585 acessos, aproximadamente 38,28 vezes maior do que o planejado.

De acordo com a equipe da OGDF, o crescimento é devido a três fatores: reformulação dos sites; novo modelo de Cartas de Serviços – Digital; e alteração da fórmula de cálculo considerando os acessos ao Portal Serviços e às Cartas de Serviços dos sítios institucionais.

A carta de serviços é avaliada ainda em dois outros objetivos estratégicos. O indicador III (taxa de adequação do conteúdo e requisitos das cartas de serviços) do OE nº 7 (induzir a disponibilidade e a confiabilidade de informações). A finalidade é alcançar 70% das Cartas de Serviços nas versões resumidas e digitais adequadas às recomendações da OGDF até dezembro de 2019.

A OGDF lançou em 2018 a 2° Edição do Guia Metodológico e Estratégia de implantação da Carta de Serviços focado na versão digital. De acordo com relatório da OGDF, devido à publicação do documento ter ocorrido apenas em setembro, houve dois cenários divergentes para analisar a meta de adequação do conteúdo e requisitos das Cartas de Serviços – antes e depois do lançamento.

No primeiro período, o alcance de 74% superou a meta de 70% prevista no PEI para este ano. No entanto, após a publicação do Guia, o índice ficou em 38%.

As Regiões Administrativas são as instituições que apresentam maior pendência para adequarem as Cartas de Serviços. Logo em seguida estão as entidades. Já metade das secretarias disponibilizou a versão digital.

O outro indicador relacionado à Carta de Serviços é o de número IV do OE nº 7 – taxa de satisfação com as informações apresentadas nas Cartas de Serviços. A meta de atingir 82% em 2018 já foi ultrapassada e hoje está com 94%.

Quanto ao indicador III – Taxa de resolutividade das demandas do cidadão registradas no Ouv-DF do OE nº 6 – visa realizar diagnósticos sistêmicos em áreas relevantes, o alcance da meta também atingiu os 37% previstos para 2018.

O desempenho mostra evolução desde que o índice começou a ser mensurado, em 2016, com a mudança para o sistema OUV DF. Deve-se considerar a implementação do OUV-DF em 12/07/2016 para SES e a partir de 05/09/2016 para todo SIGO. Naquele ano, a taxa de resolutividade era de 30%.

A evolução dos indicadores repercutiu no crescimento da taxa de confiabilidade no serviço de ouvidoria – indicador II do OE nº 7. A medição é feita considerando o percentual de recomendação informado pelo próprio cidadão via sistema informatizado, o qual teve um aumento de 23% entre 2016 e 2018. A meta prevista para este ano é de 68% e já alcançou 74%.

E seguindo a mesma tendência, o índice de satisfação com o serviço de ouvidoria (indicador II do OE nº 8 – aperfeiçoar a comunicação com as partes interessadas) aumentou. A meta no PEI é de 58% e está com 70%.

Parabéns, equipe da OGDF pelo desempenho e superação de metas!

Clique em Relatório Anual 2018  para ter acesso aos dados na íntegra.

Dados atualizados em 02/01/2019.