Encontro teve foco no bem-estar e na troca de experiências com os selecionados no Concurso de Melhores Práticas em Ouvidoria

A tarde de segunda-feira (25/3) foi dedicada a celebrar os servidores que trabalham para fazer acontecer as soluções nas ouvidorias do Governo do Distrito Federal (GDF). Em celebração ao Dia da Ouvidoria, a Controladoria-Geral do DF realizou um encontro que reuniu 130 servidores do GDF no Teatro Caesb, em Águas Claras. Os participantes trocaram experiências sobre suas vivências em Ouvidoria, além de acompanhar a apresentação dos trabalhos premiados no último Concurso de Melhores Práticas em Ouvidorias e desfrutar de serviços voltados para a saúde e o bem-estar.

O controlador-geral do DF, Daniel Lima, destaca que o trabalho de cada ouvidor é necessário e que são eles que olham nos olhos, ouvem e falam com cada cidadão que procura o Governo. “Esses servidores são a chave para o sucesso das ações do Governo. Eles são a porta de entrada dos desejos da sociedade e são responsáveis, também, por fazerem com que a população vire a chave e mude a ideia que têm sobre a administração pública”, pontuou o controlador-geral do DF.

Para a ouvidora-geral do DF, Cecília Fonseca o evento foi pensado no autocuidado, na troca de experiência, na inspiração, na motivação e, principalmente, no ouvidor. “O encontro é um momento de reabastecer energias para que o ouvidor esteja em condições de entregar o melhor acolhimento e o melhor desempenho para o cidadão. É um evento para cuidar de quem cuida”, finalizou o ouvidora-geral.

Durante o evento, representaram a Rede SIGO-DF (rede de ouvidorias do GDF) os ouvidores Alan Blanco Cinatti, da Secretaria de Segurança Pública (SSP-DF), e Eliane Senna, do Banco de Brasília (BRB), que trouxeram suas experiências sobre o dia a dia nas ouvidorias. Eles também foram selecionados para convidar ao palco os apresentadores dos trabalhos selecionados no Concurso Melhores Práticas em Ouvidoria 2023, que destaca ações inovadoras realizadas pelas ouvidorias do GDF.

Virada de chave

Na categoria “Ouvidoria em Governança de Serviços, o Ouvidor da Terracap, comenta que por meio do projeto desenvolvido a resolutividade dos registros cresceu exponencialmente, e passaram de 51% reclamações para 3%.  “[A ouvidoria] leva soluções. Não estamos aqui apenas para levar problemas. Analisando as reclamações nós conseguimos transformar o problema em solução. É um trabalho em equipe. Ninguém aqui trabalha sozinho”, finaliza.

Daniela Pacheco, ouvidora da PGDF, destacou a importância da escuta ativa. De entender a solicitação do cidadão já no primeiro momento. Segundo Thamiris Santos, ouvidora da SEE, o projeto “Transformando Futuros: Cartão Material Escolar”, por meio de uma análise qualitativa, percebeu que o cidadão reclamava de informações básicas do tipo: como receber, como se cadastrar, data de pagamento. “Era uma questão de comunicação. Fizemos uma força tarefa entre as unidades envolvidas e, no fim, conseguimos reduzir 67% do número de reclamações”, disse.

O ouvidor da Caesb, Eduardo Soares, apresentou o projeto da companhia que é voltado para as áreas internas, para aqueles que respondem às demandas. “A ideia foi envolver e incentivar as áreas a entregarem para o cidadão uma resposta satisfatória”, explicou.

A ouvidora da Sejus-DF, Annie Carvalho, comenta que havia muita dificuldade de entendimento dos conselheiros tutelares às manifestações que chegavam. “Nosso projeto teve como foco trabalhar a melhoria na qualidade da resposta. Tivemos até a porcentagem de diminuição dos prazos de resposta, dos assuntos mais recebidos, voltados para os conselhos tutelares e violência de crianças e adolescentes, com redução de 39% e 24% dos prazos de retorno dessas áreas para nós”, enfatizou.

Na categoria “Comunicação interna e externa da ouvidoria”, o ouvidor Major Bruno Alvez, da PMDF, contou que quando assumiu a ouvidoria percebeu que as pessoas não conheciam o trabalho realizado pela unidade. “A gente foi fazendo os atendimentos e fomos fazendo cursos que nos fizeram entender melhor as demandas que chegavam. Com esse projeto a gente não melhorou somente o serviço que era entregue ao cidadão, a gente melhorou o reconhecimento da corporação em relação ao serviço prestado”, pontuou.

A ouvidora Adriana de Matos destacou que muitas vezes um projeto surge de uma conversa. “É importante manter um bom relacionamento com as áreas, não só na hora do encaminhamento da demanda, na hora de cobrar, mas também no bom convívio. E foi de uma conversa que surgiu a nossa proposta de incentivar o elogio”, disse.

Já na categoria “Ouvidoria Acessível e Inclusiva”, participaram os órgãos: Secretaria de Administração Penitenciária (Seap-DF), com o tema “Desenhando o amor”; Secretaria de Esporte e Lazer, com o tema “Projeto Voz Universal: Inclusão por meio da Ouvidoria” e a Administração Regional de Santa Maria, com o tema “Biblioteca: Ambiente agradável, lugar de aprendizagem”.

A ouvidora Rívia Coimbra explicou que além da função de executar a pena das pessoas condenadas pela justiça criminal, a Seap também possui a importante missão de viabilizar o serviço de visitação para essas pessoas privadas de liberdade. Com a pandemia houve necessidade da reformulação do modelo de visita e a inspiração para o projeto partiu do desafio de manter o contato dos familiares sem prejudicar as diretrizes sanitárias. As crianças que de alguma forma eram importantes para os internos foram convidadas a fazer desenhos, que depois foram analisados, premiados e entregues aos seus destinatários, diminuindo assim a saudade e a solidão durante o período de confinamento.  “A gente teve um aumento de 57% das demandas totais registradas, ou seja, nós fomos mais procurados pelo público, o que indica um aumento da confiança no nosso serviço”, explicou.

A Secretaria do Estado de Esporte e Lazer trouxe a temática de acessibilidade e inclusão. “A partir de 2018, nós iniciamos um projeto que envolvessem este tema. Nossa ouvidoria foi pioneira no atendimento em libras, todo o material escrito foi confeccionado em braile e a parte de imobiliário toda projetada para receber o cidadão que possui algum problema de mobilidade”. Explicou a ouvidora Miriam França.

Zuleide Ribeiro, da Administração Regional de Santa Maria, contou que a motivação para o projeto veio de uma visita na biblioteca Monteiro Lombardo, Santa Maria Norte, onde perceberam que muita coisa precisava ser arrumada, inclusive banheiro PcD e rampas de acesso. Depois, foi feita uma sondagem com a população para verificar o nível de satisfação em relação às modificações. “Nós ligamos, enviamos mensagens, ouvimos os usuários, e estávamos supersatisfeitos. Alguns falavam, ‘olha essa biblioteca! Nós já estudamos em várias bibliotecas do Distrito Federal, mas essa biblioteca aqui é uma maravilhosa e se sobressai a muitas que nós temos aqui no DF’”.

Quer conhecer mais sobre os projetos selecionados no Concurso Melhores Práticas em Ouvidoria? Clique aqui.

Confira aqui as fotos do evento.