Comparativo foi em relação ao mesmo período de 2019

A Ouvidoria-Geral do Distrito Federal apresenta o Relatório semestral de 2020, com superação em 14% nos registros de manifestações em relação ao 1º semestre de 2019. O Relatório, que pode ser conferido aqui, atende a Lei n° 4.896/2012 e Decreto nº 36.462/2015, com informações sintéticas e comparativas das manifestações registradas em toda a rede de ouvidorias (SIGO-DF), por meio do sistema informatizado (Sistema de Ouvidoria do Distrito Federal – OUV-DF).

Dados do Relatório mostram os resultados crescentes de todas as manifestações contabilizadas nas estatísticas da ouvidoria. Foram 129.641 manifestações recebidas neste semestre, com a média mensal de 21.607 e a diária de 1.037, estabelecendo novo recorde de registros nas ouvidorias do DF. Essa média significa um aumento de 5.329 (33%) manifestações por mês, comparado a 2019.

As classificações mais demandadas no 1º semestre continuam sendo reclamações e solicitações, que representam mais de 80% do total de todas as classificações. De janeiro a junho as reclamações tiveram uma redução de 14%, solicitações aumento de 8% e elogios uma redução bastante significativa de 93%. Acredita-se que essa queda em elogios refere-se à ausência de atendimentos presenciais, motivada pelo isolamento em razão da COVID-19. Informações, sugestões e denúncias mantiveram a mesma representatividade durante todo o 1º semestre, de 3%, 2% e 2% respectivamente.

As instituições mais demandas foram Secretaria de Saúde (26.260), DF Legal (21.036), Secretaria de Educação (11.315), Secretaria de Mobilidade (9.285), Novacap (8.060), Detran (7.451), Secretaria Desenvolvimento Social (6.024), Secretaria de Obras (3.533), Secretaria de Economia (3.248) e Ibram (2.429).

Cinco assuntos obtiveram registros relevantes e com alta resolutividade. Foram 12.338 manifestações sobre fiscalização no enfretamento do novo coronavírus (32% de resolutividade); 5.061 sobre material escolar (19% de resolutividade); 4.583 solicitações de manutenção das vias públicas – tapa buraco (68% de resolutividade); 4.173 registros entre denúncias e elogios ao servidor público (35% de resolutividade) e 3.912 sobre atendimentos em unidade de saúde pública (46% de resolutividade).

O bom índice de resolutividade, 44% no total, deve-se a iniciativa do cidadão em finalizar o seu protocolo indicando se a demanda foi ou não resolvida. No Sistema OUV-DF também é possível, por meio da Pesquisa de Satisfação e de forma opcional, o cidadão avaliar a atuação das ouvidorias e, consequentemente, participar de um controle social que trará mais benefícios ao próprio cidadão.

Para o ouvidor-geral do DF, José dos Reis de Oliveira, a cada dia o cidadão está mais interessado na solução dos problemas de sua comunidade e busca nas ouvidorias o retorno esperado de suas manifestações. “O resultado de 69% de satisfação com o serviço de ouvidoria e 78% de recomendação, coletados na pesquisa de satisfação, vem mostrar que o cidadão está mais apropriado das ouvidorias e sabe que ele é o maior beneficiário desse controle social. Portanto, nada mais adequado do que ele mesmo, voluntariamente, forneça ao Estado sua avaliação sobre nossa atuação”, ressalta.

Ouvidoria em 2020

A Ouvidoria-Geral está atuando em várias ações com o objetivo de fortalecer o Programa de Desempenho no Plano Estratégico do Distrito Federal. Dentre elas estão o monitoramento da padronização das demandas de ouvidoria; implementação da pesquisa de satisfação do OUV-DF, via atendimento na Central 162; ampliação e melhoramento das ferramentas de Business Intelligence das Ouvidorias e capacitação de 100% dos ouvidores titulares de cada pasta. Neste primeiro semestre foram liberados os acessos ao Curso EAD de Formação em Ouvidoria, em parceria com a Escola de Governo do DF, formando cinco turmas, com 420 inscritos e 220 certificados.

Canais de atendimento

Com o decreto de isolamento por causa da pandemia do coronavírus, o atendimento presencial caiu para 7% em toda a rede de ouvidorias do DF, sofrendo uma queda de 8% quando comparado ao primeiro semestre de 2019. Por consequência, os canais da ouvidoria com atendimento por telefone e internet tiveram expressivo aumento das manifestações. O atendimento via telefone ainda se mantém como o mais utilizado para atendimento ao cidadão, representando 51% do total de manifestações. Em segundo lugar, representando 41%, o atendimento foi feito via internet, por meio do OUV-DF.

Atualmente o cidadão pode se manifestar pelo site do OUV-DF (https://www.ouv.df.gov.br/) a qualquer hora ou pelo telefone 162, de segunda a sexta, das 7h às 21h, e fins de semana e feriados, das 8h às 18h, com ligação gratuita.

Os Relatórios em Power Point estão disponíveis nas apresentações PPS e PDF